Agences de tourisme et de voyage

Agence de voyage

CONTEXTE
Il Y a beaucoup d'avantages à passer par une agence de voyage. Celle-ci va, en effet, faire le lien entre les différents opérateurs et va prendre directement en charge l'ensemble des démarches et des prestations dont vous avez besoin: le transport, l'hébergement, les visites sur place, etc.

C'est ce qu'on appelle les « voyages à forfait» : des formules proposées sur catalogue (voyage « clé en mains ») ou plus personnalisées en termes de délais, de prix et de prestations. Il arrive pourtant que la tranquillité ne soit pas au rendez vous : départs annulés, prestations décevantes, mauvaise qualité d'hébergement, suppléments de prix non prévus ou même voyage purement et simplement stoppé suite à la faillite d'une agence. On a encore en tête les pèlerins abandonnés au beau milieu de leur périple au cours d'un Hadj ...

CE QUE DIT LA LOI
La loi protège les clients consommateurs de deux façons

ELLE SECURISE L’ACTIVITE DES AGENCES
Et, par là même, celle des clients, en imposant une licence d'exploitation. Cette licence, ou agrément, auparavant illimitée, a été limitée à 3 ans renouvelables et ses conditions renforcées en juillet 2010 de façon à assurer un contrôle régulier.

Les agences, de catégorie A ou B, selon qu'elles activent sur le territoire national ou international, doivent remplir des conditions strictes, notamment d'âge et de compétences professionnelles [diplôme et/ou expérience) dans le domaine ; par ailleurs, elles doivent disposer d'installations matérielles appropriées et, surtout, d'une caution financière qui garantit qu'elles pourront toujours respecter leurs engagements envers les clients.

Le Ministère du Tourisme et de l'Artisanat exerce un contrôle régulier de l'activité des agences. En limitant à 3 ans la licence d'exploitation, il peut ainsi vérifier régulièrement que les conditions sont maintenues et, si non, ne pas renouveler la licence ou même la retirer.

ELLE SECURISE LA RELATION AVEC LE CLIENT EN IMPOSANT UN CAHIER DES CHARGES

  • en vertu de ce cahier des charges, l’agence doit notamment :
  • conclure un contrat de tourisme et de voyage »,
  • entre en mesure d’assurer des services « à la carte »,
  • recourir à des guides du tourisme agrées,
  • souscrire une assurance de responsabilité civile et professionnelle.
Le cahier des charges rappelle par ailleurs les obligations générales de respect des engagements contractés, de fournir un service de qualité, de sécuriser les clients et leurs biens, de s'interdire toute publicité mensongère, de facturer tout service rendu.

EN PRATIQUE
Le futur voyageur doit être vigilant avant le départ pour se mettre à l'abri de toute mauvaise surprise et être réactif en cas de problème pendant le voyage.

AVANT D’ACHETER
  • Vérifiez que l'agence est agréée et qu'elle a souscrit une assurance de responsabilité civile et professionnelle. Vous trouverez ces informations facilement dans son catalogue.
  • Epluchez très soigneusement l'offre de l'agence: qu'elle soit « clé en mains» sur le catalogue ou personnalisée, vous devez être informé de tous les détails du voyage, le nom des compagnies de transport, des hôtels, avoir le détail des prestations, identifier les options, etc.
  • Veillez particulièrement à ce que le « tout compris» soit une réalité afin de ne pas être obligé de payer des suppléments en cours de route.
  • Prenez le temps de comparer les offres de plusieurs agences et ne versez aucun acompte avant d'être complètement décidé.
  • Lisez attentivement votre contrat avant de le signer. Vous avez le droit de demander à ce qu'il vous soit remis à l'avance pour pouvoir le consulter tranquillement.
  • Soyez attentif notamment aux conditions imposées par l'agence si vous devez annuler. Souvent, les agences imposent des pénalités hors de proportion ou proposent des assurances annulation qui comportent tellement de clauses d'exclusion qu'elles ne trouvent quasiment jamais à s'appliquer.
APRES L’ACHAT
Les problèmes surgissent généralement après le départ. Le client est loin, il ne fait qu'échanger oralement avec le personnel de l'agence de voyage pour essayer de régler ses problèmes sur place et, quand il rentre, il est confronté à un manque de preuves.
  • Prenez des photos, recueillez des témoignages sur place, regroupez-vous avec les autres clients pour préparer un dossier commun (en rentrant vous serez tous éparpillés et ce sera beaucoup plus difficile). Contactez les autorités locales en cas de problème grave: leur procès-verbal pourra être utile pour votre dossier !
  • Dès votre retour réunissez toutes les preuves et adressez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception à l'agence pour lui demander le remboursement partiel ou total du prix et d'éventuels dommages et intérêts pour le voyage manqué. Et plus ce voyage avait d'importance pour vous (voyage de noces, pèlerinage, budget important...), plus votre préjudice sera important.
  • i l'agence décline sa responsabilité, prétextant que les problèmes sont le fait des sous-traitants (hôtel, compagnie aérienne, etc..), rappelez-lui fermement qu'elle est votre unique interlocuteur et contractant. Vous avez conclu un contrat avec elle, pas avec les autres prestataires. C'est à elle de se retourner contre eux une fois qu'elle vous aura dédommagé.
QUI CONTACTER ?
Pour vous faire conseiller et vous aider à constituer votre dossier : une association locale de protection des consommateurs, Pour signaler des pratiques contraires à la réglementation: le Ministère chargé du Tourisme et de l'Artisanat et/ou la Direction de Wilaya du Commerce.

REFERENCE DES TEXTES APPLICABLES

Loi n° 99-06 du 4 avril 1999
Fixant les règles régissant l'activité de l'agence de tourisme et de voyage.

Décret exécutif n° 2000-47 du 1er mars 2000
Fixant l'organisation et le fonctionnement de la commission nationale d'agrément des agences de tourisme et de voyages modifié et complété par le décret exécutif n° 10-248 du 14 octobre 2010.

Décret exécutif n° 2000-48 du 1er mars 2000
Fixant les conditions et les modalités de création et d'exploitation des agences de tourisme et de voyage modifié et complété par le décret exécutif n° 10-186 du 14 juillet 2010.

Décret exécutif n ° 2000-49 du 1er mars 2000
Fixant les conditions et les modalités de création des succursales des agences de tourisme et de voyages.

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